Взаимоотношения с клиентами I

«Ваши клиенты определяют, что и как вы делаете, где вы торгуете, какие цены вы назначаете, кого вы нанимаете на работу и даже как вы распоряжаетесь финансами своего бизнеса. Если ваша клиентская база со временем изменится, но вы будете не в состоянии произвести изменения в вашей организации, вас будут преследовать трудности и неудачи» (Сет Годин).

Типы взаимоотношений с клиентами:

• персональная поддержка,
• самообслуживание,
• автоматизированное обслуживание,
• сообщества,
• совместное создание.

Персональная поддержка: клиент может напрямую общаться с представителем компании, получая от него помощь в процессе покупки и после нее.

Особая персональная поддержка: в данном случае представитель компании прикреплен к к конкретному клиенту.

Самообслуживание: компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает его всем необходимым, чтобы он мог обслуживать себя самостоятельно.

Автоматизированное обслуживание: например, регистрация клиентов на сайте компании дает им доступ к персональным услугам. Автоматизация обслуживания позволяет распознавать отдельных клиентов и предоставлять им информацию, необходимую для заключения сделки.

Сообщества: компании все чаще используют интернет–сообщества для привлечения клиентов, а также способствуют установлению более тесных связей между членами таких сообществ.

Совместное создание: например, привлечение клиентов к созданию дизайна продуктов.