Взаимоотношения с клиентами II

 

«Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент» (Генри Форд).

 

Двенадцать правил взаимоотношений с клиентами (Брэд Кливленд):

  1. Постоянно изучайте ваших клиентов. Зная своих клиентов, вы можете принимать соответствующие той или иной ситуации решения. Соберите и проанализируйте всевозможную информацию о своих клиентах, чтобы их узнать лучше. Информация должна быть доступна компетентным сотрудникам, поэтому поместите ее в профили клиентов. Понимание ценности взаимоотношений с клиентами необходимо для того, чтобы разумно ими управлять.
  2. Практикуйте индивидуальный подход. Сегментирование должно быть продуманным. Здесь всегда присутствуют некоторые издержки, которые вы должны сопоставить с ожидаемыми преимуществами персонализации. Эффективная стратегия — это поиск пути для оптимизации оценки каждой категории клиентов исходя из потенциального дохода.
  3. Предвидьте нужды клиента. Хорошее знание клиентуры предоставляет вам возможность сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Анализ профилей клиентов, особенно с применением мощного программного инструментария, снабдит вас исчерпывающей информацией о том, кто, что и когда у вас покупает.
  4. Взаимодействуйте с клиентами. Важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами играет тот факт, даете ли вы им понять, что заинтересованы в них.
  5. Сконцентрируйтесь на результате. Не стоит ожидать быстрой окупаемости инвестиций в укрепление взаимоотношений с клиентами, т. е. чего–то вроде сокращения накладных расходов в текущем квартале. Но финансовые результаты должны быть осязаемыми в обозримом будущем.
  6. Повышайте ценность ваших услуг. Правильное выстраивание ваших взаимоотношений с клиентами принесет выгоду обеим сторонам.
  7. Унифицируйте ваши отношения с клиентами. Один из способов принести пользу вашим покупателям заключается в упрощении процедуры их общения с вашей фирмой.
  8. Культивируйте взаимодействие и совместное использование информации в масштабах всего предприятия. Это требование выгодно предприятию, поскольку благодаря ему улучшится внутрикорпоративное общение сотрудников
  9. Выработайте систему бизнес–правил для принятия решений. Бизнес–правила позволяют автоматизировать деловые процессы, описывая действия, предпринимаемые в конкретных ситуациях.
  10. Вооружите персонал знаниями и опытом.
  11. Не теряйте нужных клиентов. Одна из прописных истин бизнеса гласит следующее: дешевле сохранить клиента, чем найти нового. Компании извлекут немалую выгоду, если постараются сохранить наиболее ценных своих клиентов, не обязательно всех подряд.
  12. Помните, что развитие взаимоотношений с клиентами является критичным для успешного ведения бизнеса.